Come migliorare l'esperienza del cliente nell'e-commerce B2B

Come migliorare l'esperienza del cliente nell'e-commerce B2B

Introduzione

L'esperienza del cliente nell'e-commerce B2B è in crescita. Statista riporta che nel 2023 si prevede che il 17% di tutte le vendite B2B sarà generato digitalmente.

Perché? Le industrie B2C si sono ampiamente spostate verso un'esperienza digitale del cliente. Le aziende si sono abituate alle comodità digitali. Molti ora si chiedono: perché non posso avere un'esperienza simile negli acquisti B2B?

La risposta è che è possibile. Molte aziende offrono esperienze digitali senza soluzione di continuità ai clienti B2B.

Cosa c'è di diverso nell'e-commerce B2B?

La maggior parte delle persone conosce l'e-commerce B2C e DTC (direct-to-consumer). In entrambe le transazioni, il consumatore acquista dal produttore o dal distributore. Ogni giorno si visitano siti web di ecommerce, si aggiungono articoli al carrello e si acquistano prodotti.

La differenza con l'ecommerce B2B è che non c'è un individuo. Un'entità commerciale acquista un prodotto o un servizio da un'altra. In questi casi, gli acquisti sono in genere molto più consistenti in termini di quantità e/o di costo. Nella maggior parte dei casi, gli acquirenti rivendono l'articolo al consumatore generale.

Tipi di commercio elettronico B2B

Si prevede che le vendite B2B negli Stati Uniti aumenteranno di oltre il 50% dal 2023 al 2027. Da dove provengono esattamente tutte queste transazioni?

Esistono diversi tipi di mercato per l'e-commerce B2B.

Da B2B a B2C

Forse il più ovvio è quello che coinvolge un venditore B2B e un acquirente B2B. L'azienda acquirente vende poi i prodotti direttamente ai consumatori. Questo modello è noto anche come B2B2C. Può trattarsi di un venditore di ecommerce che acquista prodotti all'ingrosso.

Vendita all'ingrosso

I grossisti contribuiscono a far girare il mondo dell'e-commerce. Spesso fungono da intermediari per facilitare i mercati dei consumatori. Acquistano materie prime, forniture o prodotti e li vendono alle aziende all'ingrosso.

Produzione

I produttori sono quelli che lavorano con le materie prime. Vendono i loro prodotti a fornitori, grossisti o anche ad altri produttori. I marketplace dei produttori funzionano bene con l'e-commerce perché la tecnologia aiuta a evitare ritardi e colli di bottiglia.

Le piattaforme di e-commerce B2B automatizzano processi come i riordini per tenere il passo con la domanda. Inoltre, consentono di accedere a informazioni in tempo reale sui livelli delle scorte e sull'evasione degli ordini.

Distributore

I distributori immagazzinano gli articoli e si occupano dell'evasione degli ordini per conto di altre parti. Un distributore può collaborare con molte aziende del settore manifatturiero o di altri settori. L'e-commerce B2B aiuta queste aziende a semplificare la logistica della catena di approvvigionamento e a creare maggiore trasparenza.

L'esperienza del cliente dell'e-commerce B2B

Le esperienze dei clienti B2C e B2B possono essere molto diverse. La tecnologia moderna ha semplificato il B2C con le applicazioni mobili e l'elaborazione elettronica dei pagamenti. Inoltre, l'esperienza di acquisto B2C è diventata altamente personalizzata per soddisfare le aspettative dei consumatori.

Tradizionalmente, il B2B è stato resistente all'adozione del digitale. Il ciclo di acquisto si muove a un ritmo relativamente lento. È necessario ottenere gli elenchi delle scorte e stabilire i prezzi. Gli ordini devono essere effettuati, approvati e poi evasi.

For the first time, McKinsey found that more B2B sellers offered ecommerce channels than in-person selling.Image Sourced from McKinsey

Nonostante l'inerzia iniziale della tecnologia, il mercato B2B si sta orientando verso il digitale. Un rapporto di McKinsey ha rilevato che il 65% dei venditori B2B offre canali di acquisto digitali attraverso piattaforme di e-commerce.

Questi canali includono tecnologie emergenti come il commercio conversazionale, che consentono alle aziende di coinvolgere i clienti in conversazioni in tempo reale e di fornire un'esperienza di acquisto più personalizzata.

Per quanto riguarda l'esperienza di acquisto e di assistenza dei clienti, non c'è motivo per cui il B2B e il B2C non possano rispecchiarsi a vicenda. Ad esempio, una coda di chiamata offre ai clienti un modo conveniente per evitare lunghe attese per l'assistenza clienti. Questa tattica di servizio funziona bene sia per i clienti B2B che per quelli B2C.

Come costruire una migliore esperienza del cliente nell'e-commerce B2B

1. Creare un sito web intuitivo

Create un'esperienza intuitiva per i clienti dell'e-commerce su tutti i vostri canali di acquisto. Questo inizia con il vostro sito web. Poiché sono in gioco molti soldi, le aziende fanno molte ricerche prima di effettuare un acquisto. Fate in modo che sia facile per loro scoprire le vostre caratteristiche con landing page informative.

Fate in modo che sia chiaro come creare un account e dove trovare informazioni sui prezzi. Se vendete anche DTC, utilizzate una piattaforma di e-commerce che vi consenta di creare un portale personalizzato per gli acquirenti B2B. In questo modo, potrete fornire un canale di acquisto dedicato per soddisfare le esigenze aziendali.

Se operate in più di una regione, dovete localizzare il vostro sito web. Utilizzate uno strumento di e-commerce che automatizzi le traduzioni e l'accessibilità per ogni mercato. Potete migliorare la situazione registrando un dominio separato per i clienti B2B.

Ad esempio, potete utilizzare il dominio .com per il vostro marchio e ottenere una registrazione .ai per il vostro portale B2B se vi occupate di aziende tecnologiche.

2. Personalizzare l'esperienza dell'e-commerce

La personalizzazione è un modo fondamentale per far sentire i clienti dell'e-commerce più preziosi. Un portale B2B o una piattaforma di account cliente è il primo passo verso la personalizzazione. In questo modo i clienti hanno a disposizione un luogo in cui tenere traccia della cronologia degli ordini, della fatturazione e di altre informazioni importanti. Tuttavia, la personalizzazione va ben oltre.

Basta guardare un colosso dell'e-commerce come Amazon. I visitatori del sito sono inondati di consigli sui prodotti, notifiche e promemoria. Utilizzate uno strumento di e-commerce che analizzi la cronologia degli ordini dei clienti e fornisca raccomandazioni pertinenti.

Una grande differenza tra B2B e B2C è il prezzo. Nei mercati B2B, i prezzi sono negoziabili. Assicuratevi che i vostri clienti abbiano accesso a prezzi e cataloghi di prodotti personalizzati.

Inoltre, per migliorare la personalizzazione, prendete in considerazione l'implementazione di una strategia di marketingmirata che si rivolga alle esigenze e alle preferenze specifiche dei vostri clienti B2B. Questo può essere particolarmente efficace per allineare i vostri sforzi di marketing con l'esperienza personalizzata che offrite.

3. Diventare mobili

Le vendite globali di smartphone superano 1,5 miliardi di unità all'anno. Il tasso di penetrazione degli smartphone negli Stati Uniti è dell'81,6%. Inoltre, le aziende operano sempre più spesso con team di lavoro remoti e flessibili. L'e-commerce mobile sta diventando la norma.

Non tutti i manager, gli acquirenti o i responsabili delle decisioni lavorano dal loro computer alla scrivania. Le persone che effettuano ordini e pagamenti sono in movimento. Venite incontro a loro, ottimizzando il vostro sito di ecommerce per la telefonia mobile.

PageSpeed Insights gives you actionable insights on how to increase web page loading for mobile and desktop devices.Image Sourced from PageSpeed Insigh

Quando si progetta l'esperienza di acquisto, bisogna pensare in verticale e tenere conto delle dimensioni dello schermo. Naturalmente, il codice deve essere minimo e il caricamento della pagina veloce. Non ha senso mostrare un elenco enorme di prodotti se le miniature sono troppo piccole per essere viste o cliccate! Utilizzate uno strumento come PageSpeed Insights per scoprire cosa deve essere migliorato.

L'ottimizzazione è solo una faccia della medaglia del B2B mobile. Potete migliorare l'esperienza degli utenti mobili sviluppando un'applicazione mobile per l'ecommerce. Le app per smartphone offrono un'esperienza semplificata per la creazione di ordini, il riordino e il monitoraggio delle spedizioni con più vettori.

4. Costruire un'esperienza cliente di e-commerce omnichannel

B2B buyers are using increasingly more channels during the decision making journey. Image Sourced from McKinsey

Il numero di canali utilizzati dai clienti B2B è in aumento. Un rapporto del 2021 ha rilevato che gli acquirenti B2B sono passati da 5 a 10 canali di acquisto. Il sito web e l'applicazione mobile sono ovvi, ma potete offrire molti altri canali come la chat web, le videoconferenze e le telefonate.

Un'efficace attività di lead nurturing attraverso questi canali può essere cruciale per costruire solide relazioni B2B. Mantenere il coinvolgimento e fornire contenuti pertinenti ai lead in diversi punti di contatto può avere un impatto significativo sul loro processo decisionale.

Il segreto è non fare confusione. In altre parole, offrite solo il numero di canali che riuscite a mantenere connessi. Non volete che i clienti online debbano ricreare un ordine al telefono se lo hanno già fatto nell'app mobile. Una piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), come un software CRM per l'e-commerce, è fondamentale per gestire i dati dei clienti B2B.

Combinate questo strumento con una soluzione di call center in hosting e portate l'esperienza dei clienti a un livello superiore. I vostri rappresentanti possono gestire chat, e-mail e chiamate telefoniche dallo stesso luogo.  

Gli utenti possono iniziare un ordine su un canale e concluderlo successivamente da un altro.

Opzioni di pagamento indolore

Il pagamento è spesso un collo di bottiglia nel processo B2B. Le aziende spesso effettuano ordini di grandi dimensioni con i relativi costi. I commercianti B2C hanno semplificato il pagamento dei clienti con transazioni online e metodi di pagamento multipli. Alcuni di questi prevedono l'acquisto a credito con Paypal o "Compra ora, paga dopo" con Klarna.

Potreste non essere in grado di offrire gli stessi metodi di pagamento. Tuttavia, prendete ispirazione e create un processo che permetta ai vostri clienti migliori di pagare in un secondo momento. Gli ordini saranno elaborati ed evasi più rapidamente, migliorando l'esperienza del cliente.

Naturalmente, prima di implementare i metodi di pagamento online, è bene effettuare una valutazione del rischio di frode.

6. Offrire aggiornamenti frequenti

Most B2B customers prefer frequent updates from ecommerce businesses. Image sourced from Front

Una ricerca di Front ha rilevato che il 69% dei clienti B2B preferisce aggiornamenti frequenti. Un sito web e un'applicazione mobile incentrati sull'utente sono ottimi modi per consentire ai clienti di personalizzare aspetti come le notifiche via e-mail e gli avvisi sul cellulare.

È inoltre necessario fornire aggiornamenti frequenti per l'elaborazione e l'evasione degli ordini. Date ai vostri clienti la possibilità di accedere alla tracciabilità degli ordini in tempo reale o ai numeri di riferimento dei corrieri. In questo modo, coloro che desiderano aggiornamenti costanti possono ottenere ciò di cui hanno bisogno. Tuttavia, le aziende che preferiscono meno comunicazioni possono anche personalizzare la frequenza degli aggiornamenti.

Se la vostra azienda utilizza un servizio telefonico VoIP, potete configurare l'invio di aggiornamenti e notifiche come messaggi di testo SMS. (Esistono anche strumenti in grado di elaborare i pagamenti in questo modo).

Semplificare gli ordini ad alto volume

Molti dei vostri migliori clienti di e-commerce avranno bisogno di riordinare sempre le stesse cose. Potreste quindi fare a meno di un processo d'ordine iniziale più lungo. Una volta che il rapporto matura, offrite ai vostri clienti abituali un'esperienza migliore.  

Un semplice pulsante "riordina" sul vostro portale web o sull'app per dispositivi mobili è sufficiente. Questo metodo farà risparmiare molto tempo a molte transazioni B2B. Tuttavia, non tutti hanno bisogno di riordinare.

Un altro modo per semplificare gli ordini in blocco è utilizzare uno strumento che integri la scansione CSV. In questo modo le aziende possono utilizzare un foglio di calcolo degli ordini per modificare le quantità di cui hanno bisogno. Basta caricare il foglio di calcolo e voilà!

I clienti B2B meritano un'esperienza migliore nell'e-commerce

I clienti B2B non sono poi così diversi dai singoli consumatori. Vogliono un valore, ma anche un'esperienza di acquisto rapida e conveniente. Migliorare l'esperienza dei clienti dell'e-commerce differenzierà la vostra azienda nel mercato B2B.

Ringraziamo Yan Anderson che è il responsabile delle relazioni sociali e dei contenuti di CS-Cart. La sua passione è creare contenuti che spieghino cose complicate in termini semplici. Yan ama scrivere e realizzare video sul settore dell'e-commerce e sulle tendenze tecnologiche. Gestisce il blog come redattore. https://www.cs-cart.com/blog/how-to-level-up-b2b-ecommerce-customer-experience/