Come utilizzare un CRM per migliorare l'assistenza ai clienti dell'e-commerce

Il servizio clienti per l'e-commerce può essere notevolmente migliorato quando un CRM viene utilizzato correttamente. Ecco come trarne il massimo.
Nel mondo dell’e-commerce ogni clic è importante e creare clienti fedeli è l’obiettivo finale. Padroneggiare il servizio clienti è fondamentale in questo settore dinamico in cui la dedizione è essenziale per il successo.

È qui che entra in gioco il Customer Relationship Management (CRM): lo strumento che semplifica il gioco della soddisfazione e del supporto del cliente e lo porta a un livello completamente nuovo.

Curioso di tutto ciò che riguarda il CRM? Bene, in questo blog riveleremo alcune informazioni privilegiate che cambieranno le regole del gioco per il tuo mercato eCommerce. Esploreremo i modi pratici in cui il CRM può migliorare l'esperienza del cliente e, in definitiva, portare a tassi di fidelizzazione e fidelizzazione più elevati. Quindi, se sei pronto per tuffarti, iniziamo dalle basi.

I potenziali clienti e le informazioni essenziali dei clienti, inclusi contatti e transazioni, sono archiviati nel CRM, paragonato al centro nevralgico di un'azienda. Questo navigatore esperto aiuta a garantire percorsi migliori dei clienti, indipendentemente dalla sua applicazione come SaaS di assistenza clienti, mercato online o strumento di servizio clienti.

Affrontare in modo efficiente i problemi e avere un quadro completo di ogni interazione è fondamentale per i team di assistenza clienti. È qui che il CRM entra in gioco come tuttofare, fornendo analisi dei dati in tempo reale e garantendo risposte rapide alle richieste dei clienti.

Evitando rumore e coinvolgendo strategicamente la tua base clienti per la crescita aziendale a lungo termine, il CRM non è solo un tradizionale hub di dati. Si tratta inoltre di una preziosa base di conoscenze che aiuta a indirizzare gli sforzi di vendita e marketing nella giusta direzione. Questo strumento è incentrato sulla risoluzione rapida e sulla risoluzione dei problemi senza perdere di vista il quadro più ampio.

Assisteremo alla sua magia operativa? Immagina di gestire un mercato di nomi di dominio online con sede in Australia. L'assegnazione di un sistema CRM ti consente di accedere facilmente alle tendenze di acquisto di ogni cliente, alle cronache degli acquisti e alle loro precedenti difficoltà nell'ottenimento di nomi di dominio dal tuo sito.

Creare un'esperienza fluida e soddisfacente per i tuoi clienti online è fondamentale, motivo per cui il tuo team di supporto può offrire un aiuto personalizzato, anticipare le esigenze future e fornire risposte rapide a qualsiasi domanda

CRM delle vendite e CRM del servizio clienti: due componenti vitali della gestione delle relazioni con i clienti. Al centro di ogni attività di successo c’è la capacità di connettersi e fidelizzare i clienti. Con un CRM per le vendite, le aziende possono concentrarsi sul rafforzamento delle relazioni con i clienti, sulla coltivazione dei lead e sulla conclusione delle trattative.

Nel frattempo, un CRM del servizio clienti può aiutare a fornire supporto, risolvere problemi e tenere traccia delle interazioni con i clienti. Questi due strumenti distinti ma ugualmente preziosi possono aiutare le aziende a gestire in modo efficace le interazioni con i clienti dall'acquisizione alla fidelizzazione.

Scegliere tra CRM per le vendite e CRM per il servizio clienti è come percorrere due percorsi diversi per raggiungere lo stesso obiettivo: clienti soddisfatti e un ottimo servizio clienti. Se conosci il contrasto, ti permetterà di selezionare il percorso ideale per la tua struttura. Quindi, diamo un'occhiata alla grande domanda: qual è la distinzione tra i due?

Supportare i clienti dopo una vendita è il fulcro del CRM del servizio clienti. Fornisce assistenza continua durante il percorso post-acquisto. Al contrario, il CRM delle vendite è responsabile della generazione di lead e del monitoraggio dei cicli di vendita.

Pensa ai tuoi supereroi delle vendite e del marketing dotati della loro fidata cintura degli strumenti, Sales CRM. E altrettanto prezioso, il fidato assistente del servizio clienti e dei team di vendita, Customer Service CRM. Entrambi sono essenziali per massimizzare il potenziale della tua squadra.

A capo del progetto CRM delle vendite ci sono rappresentanti, manager e direttori, mentre il CRM del servizio clienti ha una propria serie di personaggi, inclusi account manager, rappresentanti del servizio clienti e persino capi della felicità.

L'assistenza nelle fasi del ciclo di vita dei lead, nella generazione di lead, nella gestione delle trattative e altro ancora è fornita dalle funzionalità principali di Sales CRM. Nel frattempo, il CRM del servizio clienti si occupa di un self-service intuitivo, di un supporto proattivo e di assistenza su tutti i canali di comunicazione.

L’e-commerce gode di numerosi vantaggi con l’adozione del CRM.

Consente alle aziende di anticipare le esigenze e le reazioni dei clienti, personalizzare i messaggi, favorire la fidelizzazione e supportare la crescita delle vendite. La tecnologia raccoglie dati e approfondimenti sul comportamento dell'acquirente e su ciò che viene apprezzato, fornendo informazioni per ottimizzare le esperienze future. Con l'uso del CRM, i clienti possono essere segmentati e targettizzati con contenuti personalizzati utilizzando le preferenze e le interazioni passate.

Piuttosto che un approccio di marketing generale, gli acquirenti beneficiano di contenuti più personalizzati e pertinenti per un percorso di vendita personalizzato.
Trasforma il tuo business online con il CRM, il biglietto d'ingresso per una serie di vantaggi che esploreremo.

La produttività degli agenti viene incrementata, con conseguente aumento.

Il facile accesso a un profilo cliente completo consente agli agenti di e-commerce di fornire un servizio impareggiabile distillando acquisti passati, ordini correnti e cronologia delle conversazioni.

È possibile ottenere un aumento significativo della produttività degli agenti e un'accelerazione del processo di risoluzione delle richieste raccogliendo tutti i dati dei clienti, come informazioni personali, aziendali e dei social media, in un unico hub CRM consolidato. Per ottenere una quantità gigantesca di informazioni sono necessari solo pochi comandi, rendendo un'azienda sorprendentemente flessibile.

Con molti negozi online a portata di mano, un recente acquisto di gadget effettuato da un cliente richiede il contatto con il team di supporto. Utilizzando il CRM, il rappresentante dell'assistenza ottiene l'accesso non solo alle specifiche di acquisto rilevanti, ma anche agli ordini più vecchi, alle preferenze tecnologiche e ai commenti elogiativi sui social media che il cliente ha fatto di recente.

Il rappresentante può fornire una risoluzione tempestiva alla richiesta del cliente con la funzione di tracciamento delle chiamate, che consente loro di seguire il percorso del cliente e comprenderne le esigenze.

Creare un'esperienza di acquisto migliore per ogni singolo cliente è fondamentale nell'odierno settore dell'e-commerce. Utilizzando il CRM, la tua azienda può sfruttare le caratteristiche uniche di ciascun cliente per migliorare ulteriormente il supporto. L'implementazione di campi personalizzati tramite CRM consente approcci ancora più unici e personalizzati al servizio clienti.

Se la tua attività online aiuta le aziende ad acquisire un numero di telefono aziendale, l'implementazione del CRM consente al personale di supporto di registrare le preferenze individuali. Ciò include orari di comunicazione preferiti e richieste di funzionalità specifiche. Il risultato di questi dati personalizzati cattura un'esperienza di acquisto online migliorata, che fa sentire i clienti come se fossi interessato a te.

Aiuta a trovare tendenze e approfondimenti

Le funzionalità Big Data del software CRM trasformano le preferenze dei clienti in informazioni significative, rendendo unica l'esperienza di ciascun cliente. Report completi compilati da applicazioni CRM di qualità forniscono un facile accesso a questo tesoro di dati sui clienti, che consente alle aziende di e-commerce di scoprire tendenze e approfondimenti preziosi.

Il comportamento dei clienti sul tuo marketplace basato su abbonamento come Netflix può essere analizzato tramite CRM, rivelando informazioni preziose. Esaminando i modelli di visualizzazione, i periodi di picco di utilizzo e le preferenze, programmi o generi specifici possono risultare particolarmente popolari in determinate stagioni.

Le preferenze dei clienti possono essere soddisfatte meglio se le aziende hanno una visione approfondita delle tendenze attuali. Essere in grado di anticipare potenziali problemi con un programma televisivo di tendenza consentirà inoltre a un team di supporto di risolverli tempestivamente.

L'utilizzo di soluzioni CRM basate su cloud dei principali fornitori di servizi cloud può migliorare notevolmente la scalabilità e l'accessibilità dei tuoi dati. Queste informazioni, derivate dal CRM, sono fondamentali per fornire ai clienti un'esperienza personalizzata e senza soluzione di continuità. Supportano inoltre il processo decisionale strategico e migliorano la strategia dei contenuti.

Modi di utilizzare il CRM per migliorare l'assistenza ai clienti dell'e-commerce

Ecco alcune strategie applicabili per ottenere un servizio clienti che ti faccia guadagnare l'ambito "Wow!" Ora dovresti avere un'idea dell'utilità del CRM per la tua attività di e-commerce. Possiamo ora passare all'aspetto pratico.

Il tuo CRM ottiene un feedback amplificato dai clienti quando lo unisci ai dati dei social media. Esaminando contenuti, post e commenti generati dagli utenti, puoi raccogliere rapidamente il loro interesse sul tuo settore, sulle tue esperienze e sulle tue opinioni. Questo punto di vista non filtrato ti offre una visione ravvicinata dei sentimenti e dei pensieri autentici dei tuoi clienti.

Gestire un'attività online specializzata nella vendita di software per le comunicazioni aziendali può essere una vera sfida. Tuttavia, grazie al sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), puoi prevedere potenziali problemi e affrontarli in modo efficace. Supponiamo che i clienti si lamentino della funzionalità di selezione diretta di uno dei tuoi prodotti. In tal caso, puoi risolvere la situazione in modo rapido e proattivo prima che si trasformi in una battuta d’arresto nelle pubbliche relazioni. In questo modo potrai migliorare l'immagine e la reputazione della tua azienda.

Il tuo CRM può trasformare i clienti soddisfatti in entusiasti sostenitori del marchio amplificando il coro di feedback affermativo che si diffonde attraverso i tuoi canali social. Al contrario, se ti imbatti in un’ondata di recensioni positive che proliferano sulle tue piattaforme social, la capacità di sfruttare questo supporto tramite il tuo CRM è uno strumento potente.

Le esperienze possono essere personalizzate attraverso una comunicazione personalizzata.

Crea una comprensione intima dei tuoi clienti esplorando le loro abitudini di comunicazione, abitudini di acquisto e preferenze. Immagina di gestire un negozio di abbigliamento online. Implementando un sistema CRM efficace, puoi generare profili che forniscono più di una semplice registrazione di una transazione.

Sincronizzando il tuo CRM con i dati dei social media, puoi ricevere feedback amplificati dai clienti. Accumula rapidamente sentimenti, interessi e opinioni inediti dei tuoi clienti esaminando i contenuti, i post e i commenti generati dagli utenti. Questa prospettiva cruda ti garantisce uno sguardo ravvicinato e personale sui pensieri e sentimenti genuini dei tuoi clienti.

La vendita di software di comunicazione aziendale online può rappresentare una prova seria. Ma, con l’aiuto di un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), è possibile anticipare i problemi che potrebbero sorgere e gestirli in modo efficiente. Considera lo scenario in cui i clienti esprimono il loro scontento riguardo alla caratteristica selezionata con cura di uno dei tuoi prodotti. In tal caso, puoi agire immediatamente ed evitare qualsiasi danno PR prima che si diffonda. Tale lungimiranza sosterrà la stima e l'immagine della vostra azienda.

Le affermazioni positive sul tuo marchio sui social media possono essere utilizzate per trasformare i clienti soddisfatti in lealisti, cosa che può essere amplificata dal tuo CRM. Il potenziale per sfruttare questa positività attraverso il tuo CRM è un'arma efficace per combattere le recensioni negative sulle tue piattaforme social.

Ridurre il carico di lavoro ed evitare errori sono alcuni vantaggi dell'automazione dei processi ripetitivi, che portano ad un aumento della produttività. Anche la semplificazione e l’eliminazione delle ridondanze sono possibili risultati dell’implementazione dell’automazione. Aumentare l’efficienza aziendale è il risultato finale ottenibile attraverso l’automazione e in definitiva migliora la velocità delle operazioni.

L’integrazione dell’automazione può migliorare la produttività e la soddisfazione dei dipendenti. Man mano che i dipendenti riescono ad affrontare compiti più significativi invece che noiosi, si dedicano maggiormente al raggiungimento del trionfo e provano maggiore gratificazione nel loro lavoro.
In qualità di leader di un team di supporto tecnico online, il tuo obiettivo è semplificare le operazioni ed essere più efficiente. Con l'automazione CRM, puoi avere un apparato perfettamente sintonizzato pronto per affrontare le domande più frequenti.

Dì addio alle monotone risposte copia-incolla e saluta risposte rapide e precise. Invece di sostituire completamente il fattore umano, la tecnologia è destinata ad assistere i team di supporto nell’affrontare questioni complesse e sfumate che richiedono la loro esperienza. Per evitare routine e ripetizioni, è fondamentale che i team tengano presente che il tocco umano è ancora necessario.

I dati sparsi dei clienti possono unificarsi nel tuo CRM e creare un hub in cui le informazioni crescono e le decisioni prosperano. Lascia che il tuo CRM diventi il ​​cuore delle tue informazioni in modo che possano trovare un posto da chiamare casa.

Ogni interazione sul tuo mercato virtuale fornisce informazioni importanti al tuo spazio di lavoro. Con il CRM, queste informazioni vengono facilmente combinate in una visione completa, che fornisce agli utenti un accesso immediato ai dati rilevanti. Ciò significa che quando un consumatore ha domande su un acquisto recente, il team di supporto non deve lottare con più sistemi.

Prendi decisioni informate in base alla cronologia di un cliente accedendo a un profilo completo dei suoi acquisti passati, conversazioni precedenti e preferenze. Senza soluzione di continuità, le informazioni sono a portata di mano.

Riflessioni finali

Come rivoluzionare l'assistenza clienti del tuo e-commerce è esattamente ciò che un CRM può fare, quindi approfondiamo nei dettagli come.

Prova queste strategie per iniziare la tua avventura CRM nel tuo business online e trasformare i nuovi acquirenti in clienti affezionati! Dall'apprendimento della definizione di CRM alla scoperta dei suoi vantaggi e approcci per migliorare il servizio clienti, ora possiedi gli strumenti per raggiungere questo obiettivo. Pertanto, il tuo viaggio nel CRM inizia ora!

Ringraziamo Yan Anderson che è il responsabile delle relazioni sociali e dei contenuti di CS-Cart. La sua passione è creare contenuti che spieghino cose complicate in termini semplici. Yan ama scrivere e realizzare video sul settore dell'e-commerce e sulle tendenze tecnologiche. Gestisce il blog come redattore. https://www.cs-cart.com/blog/how-to-level-up-b2b-ecommerce-customer-experience/